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Breve introducción a ITIL

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Un servicio TI es la entrega de valor al cliente, facilitándole los resultados que el cliente quiere y que le permiten alcanzar los objetivos y deseos sin que él sea el dueño de los costos y riesgos específicos.

Los clientes que demandan tecnología no quieren saber los riesgos, desean la disponibilidad y funcionalidad. Pagan por un servicio, quieren servicios de forma confiable. Esta forma de pensar ha creado toda una disciplina la gestión de servicios de tecnologías informáticas IT Service Management.

En definitiva es la Gestión optimizada que se realiza sobre un conjunto de capacidades organizacionales especiales que trabajan juntas para proveer valor al cliente en términos de servicios de tecnología. Estas capacidades pueden ser software, infraestructuras, servicios, servidores, redes, comunicación, recursos humanos, supone la gestión de una forma óptima de aspectos tecnológicos.

Es debido a esto, hace ya unas décadas, por un esfuerzo del gobierno del Reino Unido y de una serie de compañías británicas se crea todo un marco de trabajo para el IT Service Management o gestión de servicios de tecnologías informáticas que contiene un conjunto de directrices que son el resultado de las mejores prácticas de estas grandes compañías que se centra en esencia en la medición y mejora continua de la calidad de los servicios convirtiéndose en un estándar de facto aceptado por la industria y que ha dado muy buenos resultados.

Actualmente se sigue manteniendo y seguramente se mantendrá como un marco de trabajo público. Ninguna marca es propietaria de este framework.

Por lo tanto, ITIL es un marco de trabajo que no se queda estancado, que ha pasado por 3 versiones, en constante evolución y donde existe toda una comunidad alrededor.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL tiene la particularidad de certificar solamente personas, no empresas, tiene un esquema enfocado a las personas. Aun así, tiene gran impacto e importancia en las organizaciones y empresas, ITIL podría considerarse el padre de la ISO 20000, que sí certifica empresas, y como se sabe, una certificación ISO ofrece una serie de ventajas, entre las cuales destaca la competitividad o la mejora de su gestión empresarial.

ISO es un estándar, mientras que ITIL es un conjunto de buenas  prácticas. La fuente que dio origen al estándar ISO 20000.

Veamos algunas particularidades de ITIL, fortalezas.

El modelo y estructura que maneja ITIL es un modelo de mejora de procesos, siguiendo una línea lógica de pensamiento que pretende responder a 4 preguntas.

–          ¿ Donde queremos llegar? . Visión y objetivos del negocio.

–          ¿Donde estamos ahora? Evaluación.

–          ¿Cómo llegaremos a donde deseamos ir? Proceso de cambio.

–          ¿Cómo saber que hemos llegado? Métricas. KPIs

Otro aspecto importante de ITIL es el relacionado con la calidad, una de las premisas es lograr que las compañías ofrezcan servicios de calidad.

ITIL incorpora el PDCA de Deming. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Todo ejercicio es necesario planifícalo, intentando responder, a una serie de preguntas.

¿Qué se debe hacer?

¿Cuando se debe hacer?

¿Quién debe hacerlo?

¿Cómo se debe hacer ?

¿Qué se debe utilizar?

Hacer. Realizar todas las actividades necesarias para ejecutar lo planeado

Verificar. Comprobar el plan para saber si se está  logrando lo que se esperaba.

Actuar. Cierta el circulo. Determinar si las actividades dan los resultados esperados.

Otro aspecto que me gustaría mencionar son las partes que se deberían contemplar en los servicios de tecnología informática según ITIL, Se denomina 4P ó las 4 Pes.

Procesos, Productos, Personas, Proveedores

Lo importante es que no existe una jerarquía donde uno de los elementos sea más importante. Todos los servicios de TI se pueden observar como una ecuación donde todas, digo todas las variables son realmente importantes. Unas influyen sobre las otras.

Si observamos el tema de los proveedores hoy en día es fundamental controlar esta variable, el cloud computing,  el SAS, los proveedores son fundamentales. Afecta al resto de forma significante.

Respecto al ciclo de vida e ITIL es fundamental una correcta coordinación y control de las diferentes funciones, procesos y sistemas para gestionar el ciclo de vida.

Respecto a las certificaciones ITIL,  los usuarios pueden conseguir varias certificaciones oficiales.

Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).

Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

  1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
  2. Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
  3. Manager’s Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.

Muy importante, no es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de «ciclo de vida del servicio» separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.

Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio.

2. Diseño del Servicio.

3. Transición del Servicio.

4. Operación del Servicio.

5. Mejora Continua del Servicio.

Importante, cada uno de estos servicios a su vez poseen procesos.

Esto es todo sobre el pequeño resumen de ITIL. saludos.

 

Sitio oficial de ITIL

http://www.itil-officialsite.com/

 

Cursos y exámenes ITIL en España

http://www.it-institute.org/que-es-administracion-y-soporte-de-ti.html

 

Curso online gratuito sobre ITIL

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http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/


Por favor, comparte conocimiento o si te ha gustado colabora con contribuciones publicitarias, muchas gracias ...

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Una respuesta

  1. mateo

    Excelente Articulo !!!,
    Puedes encontrar un simulador gratis de ITIL en http://www.lumenti.com/learning/course/view.php?name=itil con 30+ preguntas
    http://www.lumenti.com/learning

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