Un servicio TI es la entrega de valor al cliente, facilitándole los resultados que el cliente quiere y que le permiten alcanzar los objetivos y deseos sin que él sea el dueño de los costos y riesgos específicos. Los clientes que demandan tecnología no quieren saber los riesgos, desean la disponibilidad y funcionalidad. Pagan por un servicio, quieren servicios de forma confiable. Esta forma de pensar ha creado toda una disciplina la gestión de servicios de tecnologías informáticas IT Service Management. En definitiva es la Gestión optimizada que se realiza sobre un conjunto de capacidades organizacionales especiales que trabajan juntas para proveer valor al cliente en términos de servicios de tecnología. Estas capacidades pueden ser software, infraestructuras, servicios, servidores, redes, comunicación, recursos humanos, supone la gestión de una forma óptima de aspectos tecnológicos. Es debido a esto, hace ya unas décadas, por un esfuerzo del gobierno del Reino Unido y de una serie de compañías británicas se crea todo un marco de trabajo para el IT Service Management o gestión de servicios de tecnologías informáticas que contiene un conjunto de directrices que son el resultado de las mejores prácticas de estas grandes compañías que se centra en esencia en la medición y mejora continua de la calidad de los servicios convirtiéndose en un estándar de facto aceptado por la industria y que ha dado muy buenos resultados. Actualmente se sigue manteniendo y seguramente se mantendrá como un marco de trabajo público. Ninguna marca es propietaria de este framework. Por lo tanto, ITIL es un marco de trabajo que no se queda estancado, que ha pasado por 3 versiones, en constante evolución y donde existe toda una comunidad alrededor.