Un proceso puede definirse como una secuencia o grupo de actividades que van añadiendo valor a un producto o servicio destinado a un cliente interno o externo.
El elemento más significativo que muchos responsables han padecido en los últimos tiempos es el cambio o el concepto cultural por parte de los líderes de pasar de una gestión totalmente vertical a una gestión por procesos, integrando a las personas en las prácticas del día a día.
La gestión por procesos no es un fin en sí mismo, es solo un medio de gestión que debe ayudar en la consecución de la misión y visión de nuestra organización.
En esta entrada hablaremos sobre la gestión de procesos y BPM. Viendo una serie de conceptos y herramientas a modo de resumen.
Para implantar un sistema orientado a procesos, primero tendremos que definir un mapa de los procesos existentes, explicando los diferentes tipos de procesos y las relaciones existentes entre ellos. En esta primera etapa será necesario acotarlos con cierta precisión, trabajando con lo más significativo y no obsesionarse con el detalle ya que puede ser imposible entender todas las variables. El primer paso debe ser liderado por la dirección general y equipo directivo.
El segundo paso es seleccionar el proceso piloto sobre el que vamos a desarrollar y aplicar la gestión de procesos, es muy recomendable centrarse en un proceso estable y de cierta relevancia preferiblemente uno operativo, además y para evitar problemas de liderazgo durante el proyecto, el líder de ese proceso, debería ser el responsable del área funcional más relacionada.
Tercero, en el proceso piloto, identificar sobre todo su misión y objetivos, así como las entradas y proveedores, salidas y clientes, y procedimientos e instrucciones, y definir la sistemática de gestión, seguimiento y mejora, personas, reuniones, indicadores, etc. Todo ello con el rigor necesario pero evitando el exceso de detalle y de documentación.
Cuarto, poner en práctica de forma rigurosa la sistemática definida para la mejora de la eficacia y eficiencia, establecimiento y seguimiento de objetivos, relaciones cliente proveedor, análisis de no conformidades, desarrollo de ideas de mejora , etc.
Tras comprobar el funcionamiento del proyecto piloto. Ya podemos planificar y desplegar esta sistemática de gestión al resto de procesos repitiendo los cuatro pasos progresivamente(PDCA) pero sin pausa y teniendo en cuenta todo lo aprendido.
Pasar de una gestión departamental y funcional a una gestión por procesos y de liderazgo es difícil. Con ello se consigue la implicación del equipo en la consecución de objetivos.
Para que una proceso creado tenga éxito es fundamental evitar cometer los siguientes errores:
Falta de compromiso e implicación de la dirección general, no dedicar tiempo ni recursos necesarios, montar un sistema de gestión paralelo y sin utilidad para el dia a dia, retrasar demasiado la puesta en marcha por querer detallar o precisar demasiado el desarrollo, o al contrario, querer implantar el nuevo modelo demasiado bruscamente, no sensibilizar informar y formar a las personas que participan o afectadas por los cambios.
Actualmente existe mucha confusión en el mercado respecto a lo que es el BMP.
BPM =Gestión POR procesos, gestión DE procesos y tecnología BPM.
BPM no es tecnología informática. BPM no es solamente software, es algo más.
Es una disciplina de gestión empresarial impulsada y hecha realidad hoy en día por un conjunto de tecnologías (software) totalmente maduras y que aportan excelentes resultados.
BMP es un entorno de mejora continua totalmente articulado y automatizado con el fin de mantener la eficiencia operacional y competitividad de la organización.
BMP es alinear los procesos y recursos empresariales a los objetivos y metas de negocio con el fin de asegurar el cumplimiento de los mismos. Intenta identificar los procesos asegurando la misión empresarial.
Es necesario aclarar lo que es el concepto BPMS
El BPMS (Business Process Management Systems), como un conjunto de tecnologías (software) que permiten a las empresas modelizar, simular, implementar, ejecutar y monitorizar conjuntos de actividades interrelacionadas, es decir, procesos de cualquier naturaleza, sea dentro de un departamento o transversalmente a la organización, interactuando con trabajadores, sistemas, clientes, proveedores y otros entes externos como participantes en las actividades de los procesos.
Por lo tanto BPM no es BMPS. Pero BMPS en ocasiones también se confunde con Business Process Management SUITE a diferencia del System). Es por ello, que los BMP Systems pueden estar dentro de una Suite o ser productos independientes.
Respecto al ciclo de vida de los procesos, se puede hacer referencia a cubrir la mejora continua en los procesos de una empresa en diferentes fases de actuación. Cada proceso de negocio evoluciona en un ciclo de vida continuo.
Lo primero es realizar un análisis de procesos (actuales, nuevos) y a partir de estos análisis de los procesos monitorizaríamos estos procesos con indicadores de referencia (para la mejora). Se realiza un diseño y modelización de procesos. Se ejecutan estos procesos y se orquestan. Se controla el comportamiento de los procesos ejecutados, en este estado se pueden realizar mejoras para cerrar el ciclo (mejora continua). Las herramientas pueden generar publicaciones de resultados, estimaciones estadísticas y comunicados.
Vemos pues que el ciclo es un análisis, diseño y rediseño de procesos, una automatización y orquestación, y una monitorización de procesos que generan unos resultados e información para la toma de decisiones. Algunas de estas herramientas de software permiten publicar directamente esta información en la web.
Todo proceso puede afectar a las funciones verticales típicas de una empresa, los SI (Sistemas de la información), los FI (finanzas), los HR (recursos humanos), Operaciones, Marketing, la que se conoce como orquestación end-to-end.
El proceso debe ser analizado, viendo las unidades funciones por las que pasa. Tendremos que estudiarle de principio a fin, desde el inicio al final. Los BPMS se convertirán el en núcleo para gestionar todos los procesos de negocio de una empresa.
Respecto a las tecnologías, pueden ser:
Para el análisis de procesos, rediseño y publicación: BPA (publicación y estadísticas)
Para la Monitorización y optimización de procesos y recursos, BAM (Business Activity Monitoring: Balanced Scorecard (Cuadros de mando), CPM – Corporate Performance Management ,OI – Inteligencia Operacional, BI – Business Intelligence o Inteligencia del negocio, CEP – Procesamiento de eventos complejo
Para la Automatización BPM: Motores de reglas de negocio BRMS, SOA, ESB (Entreprise Service Bus), Gestión documental ECM, Gestión de contenidos, EAI
Gestión de procesos vs. Gestión por procesos
Es necesario diferenciar estos dos términos
DE: Tenemos ese proceso identificado, bien definido y le asignamos objetivos y metas. Es necesario realizar 3 pasos:
- Tenerlos adecuadamente identificados y entendidos (modelización y arquitectura empresarial).
- Tenemos automatizados y orquestados de principio a fin (workflow, integración, reglas de negocio, tecnologías varias).
- Tenemos monitorizados y controlados los procesos. (cuadro de mando, BAM-Business Activity Monitoring, Business Intelligence).
Por lo tanto en la gestión DE procesos nos centramos en la modelización y diseño, la automatización e Integración, y la monitorización y mejora continua.
Pero la Gestión POR procesos:
Incluye la gestión DE procesos y además se realiza una gestión empresarial con el fin de una mejora continua, selección de procesos, documentación y mejora de los mismos, la alineación estrategia empresarial con los procesos existentes y la articulación de procesos vinculada con sistemas de gestión.
Los 4 pilares fundamentales de la gestión por procesos: Estrategia, Procesos, Personas y tecnología.
Es necesario tener en cuenta estos 4 pilares para mejorar si quieres evolucionar en la madurez BPM.
Estrategia: Alineamiento de los procesos a la estrategia organizacional.
Procesos: Identificación, análisis, modelización, diseño y automatización de procesos estratégicos, claves y de soporte.
Tecnologías: Aplicación de tecnologías BPM para las diferentes fases de la gestión por procesos.
Personas: Conocimiento y cultura de la organización hacia la gestión por procesos.
Los niveles de madurez en BPM
Los pilares anteriores nos van a permitir definir el nivel de madurez en BPM
- Es necesario un compromiso de la Alta dirección.
– Este compromiso incluye la adopción de técnicas, métodos y herramientas.
– Formación continua y evolutiva.
– La Orientación y tutoría por expertos BPM y de negocio.
– La selección de software BPM - Es preciso la definición y evolución de la arquitectura tecnológica.
- La gestión de proyectos BPM – Metodología
- Gestión del cambio
- Monitorización y Mejora Continua.
Los niveles de madurez para cada pilar se pueden dividir en 5 niveles de madurez. Un nivel 0 es inmaduro, y nivel 5 maduro. Una empresa madura en tecnología BMP significa un nivel 5 en dicho pilar.
Nivel 1 – Inicial, Nivel 2 Formal, Nivel 3 estructurada, Nivel 4 articulada, Nivel 5 Excelente.
Estos niveles pueden ir evolucionando de forma continua hacia la excelencia. Mediante un ciclo PDCA.
Roles y funciones en un entorno BMP
Tendremos que considerar los diferentes roles.
Proyecto a proyecto: Jefe de proyecto, expertos de negocio (usuarios), Analista(s) de Procesos, Analista(s) Funcional(es) TI
A nivel de personal o Staff que puede existir:
Director BPM
Responsable y Asesor de Metodología, técnicas y estándares.
Responsable de Arquitectura empresarial.
Responsable del modelo de datos.
Responsables de procesos.
Responsables de servicios.
Responsable de las Reglas de negocio.
Responsable de la gestión del cambio.
A nivel de organización: La dirección, Mandos intermedios, Operacional/Staff
El desarrollo de conocimientos y capacidades en BPM en los equipos de proyectos.
Es necesario Mediante metodologías definir QUÉ se tiene que hacer.
Mediante técnicas el CÓMO
Con herramientas el CON QUE (Software)
Para todo ello es necesario disponer de una serie de fundamentos y conceptos.
Las áreas de conocimientos son 4
Para la gestión por procesos y arquitectura empresarial.
Para la Modelización y Diseño de procesos BPM
Para la Automatización (BPM:Workflow, SOA, BRMS, ECM,…)
Para la monitorización y mejora continua: BAM, BI, BSC, OI, CEP
Los tipos de conocimiento lo forman los conceptos, las técnicas, herramientas (software), metodologías.
El Plan de formación BPM
Es fundamental que la formación que se necesitará quede recogida en un plan que esté alineado a la estrategia de implantación del BPM, la cual es muy particular a cada organización, y debe ser preparado de forma tal que sea expansivo y evolutivo a mediano y largo plazo.
Expansivo a todos los niveles de la organización y en el momento oportuno. Dirección, mandos intermedios y nivel operacional.
Evolutivo para que vaya sustentando los conocimientos y habilidades necesarias de todos los niveles de la organización de acuerdo a la evolución en el grado de madurez BPM de cada organización.
Muchas organizaciones comenten el error de creer que la formación en el software adquirido es suficiente.
La gestión del cambio cultural a procesos a todos los niveles de organización.
Un factor crítico de éxito para lograr una gestión de procesos y una gestión por procesos en la organización es la gestión del cambio.
La gestión del cambio es necesario verla en dos sentidos.
La resistencia al cambio.
El cambio cultural a procesos. Camino de largo recorrido. Es intentar logar crear una cultura de procesos a todos los niveles de la organización. Se debe percibir a los procesos como un elemento fundamental y estratégico al igual que los recursos humanos, financieros, tecnológicos, etc.
Promover la gestión del cambio que va ser permanente por muchos años.
BPM es una filosofía de un trabajo en equipo. Una sinergia entre personal la organización que participa en los procesos y el personal de los sistemas (TI)
BPM = Gestión (Organización, procesos, negocio) 60% + tecnologías 40%
Se pueden crear sesiones RAD (Rapid Analysis & Design), trabajo en equipo acelerando el proceso. Se aprende más rápido.
BMP no sólo es tecnología informática. Es mucho más. Es una automatización, Es una gestión de procesos, Es una gestión por procesos.
Es en definitiva un desarrollo de conocimientos y capacidades BPM, una gestión del cambio cultural a procesos, creando una cultura de procesos en todos los niveles de la organización mediante el trabajo en equipo.
Un cambio de este tipo es necesario abordarlo por partes, haciendo ver a la dirección que es un cambio positivo, intentar no realizar grandes inversiones.
Para llegar a niveles de madurez 4 o 5 en todos los pilares pueden pasar hasta 12 años dependiendo de la empresa.
No es necesario plantear proyectos grandes desde el principio, aunque existan empresas que lo hagan no es lo ideal.
El 95% de los casos las empresas empiezan creando proyectos Quick-Wins o pequeños proyectos. En una fase inicial de convencimiento a la empresa. Podemos seleccionar un pequeño proyecto inicial no crítico para evitar el impacto.
Los ERP no van a reemplazar a los BPM. Ni meterse en BPM significa eliminar ERP. ERP absorbe cierta actividad de la empresa. Los ERP no muestran el proceso de principio a fin, no se ve cómo se comporta ni el impacto en todo el proceso. El ERP contempla procesos departamentales, pero no procesos transversales. La idea es utilizar el ERP de forma adecuada al proceso.
Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System (BPMS), y con ellas se construyen aplicaciones BPM. Normalmente siguen una notación común, denominada Business Process Modeling Notation (BPMN).
En la actualidad existen diferentes tipos de herramientas para BPM
- BizAgi
- Ultimus BPM Suite
- AquaLogic BPM Suite
- ProcessMaker
- IBM BPM
- Oracle BPM
- Progress Savvion BPM
- Intalio
- Tibco Business Studio
La oferta de herramientas es mucha (quizás excesiva) y por ello se debe ser cuidadoso al momento de seleccionarlas según los requerimientos. Se puede correr el riesgo de obtener herramientas demasiado sofisticadas, cuando sólo se necesitaba graficar un modelo; o por el contrario, elegir herramientas cuya funcionalidad no es suficiente para lograr los objetivos planteados.
En definitiva, es crucial que se le dedique un tiempo razonable y elegir cada herramienta pensando en el problema a solucionar, como si fuera una actividad más dentro de BPM.
Es necesario hablar un poco de lo que es BPMN
BPMN (en español Notación para el Modelado de Procesos de Negocio) es una notación gráfica estandarizada que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato de flujo de trabajo (workflow).
BPMN fue inicialmente desarrollada por la organización Business Process Management Initiative (BPMI), y es actualmente mantenida por el OMG (Object Management Group), después de la fusión de las dos organizaciones en el año 2005. Su versión actual, a abril de 2011, es la 2.0.
El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (stakeholders).
En síntesis BPMN tiene la finalidad de servir como lenguaje común para cerrar la brecha de comunicación que frecuentemente se presenta entre el diseño de los procesos de negocio y su implementación.
Si hablamos de automatización de procesos no significa que éste se encuentre completamente automatizado.
• La componente central de la automatización de procesos es el Process Engine (automatización del flujo de control).
• El Process Engine controla el proceso, a través del cual dirige a los usuarios que participan en las diferentes actividades y sus respectivos resultados (Human Workflow Management) y controla las interfaces internas y externas con los sistemas que forman parte del proceso (orquestación de servicios).
• Las decisiones sobre qué tipo de actividades o servicios deben invocarse, las toma el Process Engine a través de la lógica técnica implementada (modelo de procesos técnico) y los puntos de intervención de los usuarios. Dicho de otra forma, no siempre la lógica del proceso implementada es determinante; en ciertas circunstancias puede ser influenciada por los participantes del proceso, con la salvedad que debe quedar todo registrado.
En la literatura y en el mercado se utilizan varios términos para sistemas que implementan procesos: aplicación de workflow (WFM), Business Process Management Suite (BPMS), motor de workflow y Process Engine.
Por lo general, la Suite de BPM (BPMS) es el sistema más completo, que incluye todas las componentes integradas (modelador técnico, motor de workflow, panel de control, interfaz de usuario, APIS de integración y, en algunos casos, Enterprise Service Bus – ESB).
Fuentes y referencias:
www.club-bmp.com
www.gestionporprocesos.com
Vídeo interesante:
https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js&list=PLA24EA28F0141A868
